新闻报道人员新近收罗到4位相同的时间经营服务站的载货轿车承经销商,某厂商庭服务务站对索取赔偿的操作很利索

2020-05-15 作者:综合新闻   |   浏览(200)

“某厂家服务站对索赔的操作很灵活,即使过了三包期或者没有在服务站走保的车辆也给予索赔。”近日,某重卡经销商向记者表示。

自2012年至今,卡车市场特别是重卡市场不景气的阴霾就一直挥之不去。卡车经销商也从最初的坐等市场复苏转向谋求新出路。有业内人士指出,市场不好,服务先行。在市场萧条的环境下,服务究竟能否救市?作为售后服务主要执行者的服务站经营情况如何?面对用户的维修或者救援需求,经销商如何处理?记者近日采访到4位同时经营服务站的卡车经销商,请他们谈一下对此的看法。

之前,记者曾就服务品牌、服务措施对几位重卡经销商进行过采访。通过调查发现,各厂家都把服务放在重要位置,可服务举措大同小异。对于服务,记者一直想找到各厂家的不同之处。那么,索赔处理方式是不是一种不同呢?本期记者邀请3位重卡经销商,请他们谈谈索赔问题。

记者:售后服务是指在商品出售以后所提供的各种服务活动,其本身也被视为一种销售手段。售后服务在提高企业信誉、扩大产品市场占有率甚至提高销量方面发挥了一定的作用。业内有着“市场不好,服务先行”的说法,在市场萧条的情况下,服务对于改善销售困境发挥了怎样的作用?首先,请各位谈一下对此的看法。

主持人:众所周知,三包期内产品出现问题,用户可以在厂家指定服务站进行免费维修。不过,各厂家都对免费项目进行了详细规定,超出范围的厂家不予索赔或者收取一定费用。在实际操作中,这些规定是严格执行的吗?

李 健:在市场需求不旺盛的情况下,厂家和经销商做好服务工作对销售还是有利的。对于老客户来说,做好售后服务有利于双方维持良好的合作关系,赢得口碑和长期合作的机会。对于潜在客户来说,好的服务则能起到培养客户的作用。而且市场需求不旺,经销商很难通过卖车赚到钱,利用这个时间段多做一些服务上的工作,也能够为市场好转之后的销售奠定基础。

郭 峰:我研究过北方地区的一些卡车服务站,有些服务站在索赔方面比较灵活,甚至可以说比较随意,确实会出现过了三包期或者没有在服务站走保也可以正常索赔的情况。而我所代理的品牌对索赔规定执行得比较严格,不走保就不索赔。

王 林:服务其实是为销售配套的,起到的是辅助作用。市场整体环境不好,搞好服务虽然能起到一些维护客户关系的作用,但是不能从根本上解决市场不好的问题。

张温善:有些规定是严格执行的。比如第一次要求车辆进行强制保养,包括换机油、换三滤,这是必须在服务站进行的,如果不在服务站进行、没有强保记录,以后出问题厂家和服务站就可以不赔付。

记者:各位都经营着自己的服务站,目前的经营情况如何?服务站的业务类型有哪些?各自的盈利情况如何?

有关索赔的规定是一方面,用户的处理方式也是规定能否严格执行的影响因素。过了三包期,来服务站的用户就不多了,因为用户看重的是服务半径和服务成本。一般来说,三包期内的用户肯定会来服务站进行保养、维修,索赔规定能得到相对较好的执行。

李 健:服务站的业务主要包括维修和配件销售两部分,维修业务又有外出救援和进站维修两种情况。从时间上来划分,有保修范围之内的维修业务和出保之后的维修业务两种。

如果对不在保修期的车辆也给予索赔,厂家制定的三包政策就没有意义了。大多数服务站都是遵照厂家的三包、索赔政策执行的,服务手册上也有索赔范围,只不过每家服务站掌握的尺度不同。

雷建国:服务站的盈利情况要看做哪些产品,还要看服务站的规模。现在,做卡车的服务很少能赚到钱,即使赚钱也很少。维修费、服务费的大部分都用于支付维修工人的工资,剩下的还要支付房租、税费等等。从占比上看,修理费有70%要支付给修理工,税费超过10%,剩下的20%还要支付房租、水电费等。

任凤保:过了三包期或者没走保也给予索赔,肯定有一定原因。每个厂家和服务站对索赔都有一定标准,有些厂家之所以相对灵活,是因为有很多新车型出了故障,很难界定是质量问题还是用户使用不当的问题。为了减少负面影响,服务站向当地的服务经理打报告,服务经理再报告厂家,征得同意后会给予索赔。

因此,维修业务基本上不赚钱,配件销售倒是能有一部分利润。如果一年能有3000万元的配件销售额,就能有100万~200万元的利润。当然,这部分的利润也很低,只有几个点。

主持人:那么,这个灵活度该如何把握?

之所以服务站不赚钱我们还要经营下去,是因为服务站是给销售做配套的。如果我们只卖车不做服务,服务站交给别人来做,最终的服务效果肯定不会好。长久下来,对品牌的发展是很不利的。

张温善:任何服务站都不敢夸海口说自己什么都管,因为商用车使用条件恶劣,容易出现各种各样的问题,所以各服务站对此都是灵活掌握。

王 林:其实,让厂家认识到服务的重要性是最重要的。有些厂家根本就没有服务意识,根本不想把售后服务做好。当然,这也只是一部分厂家。而有些厂家的售后服务就做得不错,都是按月准时结账。只要厂家能够按时结账,那么这个品牌的售后服务肯定就会做得好一些。还有一些厂家在服务站核算和回款上做得不好,通过这种方式间接的遏制服务站为用户提供售后服务。

大品牌对索赔的管理要强势一些,新品牌相对宽松一些,因为新品牌必须在竞争中谋求生存,开拓客户资源,所以在管理上就更灵活一些。不过,新品牌在管理上也稍好一些,针对经销商和服务站会有客户满意度考核。老品牌也有这种考核,只是力度有所欠缺。这就是在意与不在意的差别。

按道理,外出救援业务能占到服务站总业务的15%~20%,但是真正会出去救援的数量不超过5%。用户需要救援服务的时候如果拨打厂家的400电话,厂家就会通知我们过去救援。但是某些品牌通常的情况是,用户打电话找到厂家的400服务热线,但是厂家却告诉我们服务站不出去救援。看企业对待售后服务的态度不难发现,有些企业是客户第一,用户打电话来要求救援,厂家立即就会安排服务站救援;有些厂家则是省钱第一,不仅不安排救援,还阻挠服务站外出救援。

灵活性也和服务站的规模、服务态度密切相关。如果服务站规模不大,好不容易有用户过来维修,服务站会尽快提供服务,服务态度也很好,同时为了抓住这个用户,在索赔方面就稍微松一些。如果服务站规模大,平常的维修量较大甚至忙不过来,也就不差一两个用户带来的业务量,服务态度就不会像小服务站那么好,索赔方面也就卡得严一些。

张温善:服务站也分等级,有些是厂家自建的4S店,有些是社会建设的,档次不同,服务肯定也不会相同。我们现在对服务站重新进行了规范,加派了人手来做工作。我们这里的服务人员一天到晚主要都是在外面跑,商用车很多故障都是在工作中出现的。我们的服务站都在城郊,离干活的工地比较远,所以很多用户都是让我们上门服务。

不管服务站如何把握这个尺度,都要争得厂家的同意,因为最终是由厂家给予结算,如果厂家不认可就不能办。

记者:重卡作为重要的生产工具,长期活跃在工地、矿区、道路等工作环境中。如果车辆在工作过程中出现问题需要救援,经销商会如何处理?各位是如何看待外出救援这项业务的?

郭 峰:灵活度的把握要看用户的情况,不能一刀切,对此也没有硬性指标。有些用户相对来说比较强硬,会堵在店门口,一般都是比较有势力或特别难缠的,不给他们解决问题会带来更大麻烦。而且,到服务站堵大门的情况公安部门也不管,这是经济纠纷,我们的办法是先给予赔付,然后再让厂家出费用。不过,也会有厂家不赔付的情况。厂家对索赔抠得很死,服务站只挣厂家的工时费,对于更换的配件,厂家是给配件而不给钱,这就要由服务站承担损失。总体来说,服务站一般都是本着息事宁人的态度。

张温善:接到用户请求救援的电话,我们首先会看是在什么地方、哪个区域,看我们是否适合过去救援。

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我们的服务人员会具体询问故障表现,确定故障类型,并且尽可能问得具体和详细。了解清楚故障之后,服务人员尽量把需要的工具带齐,争取一次就能帮助用户把问题解决好。如果是“三包”范围内的质量问题,那就是厂家的责任,需要走索赔的流程。如果故障属于用户使用问题,或者是正常的损耗,这种情况一般是用户自己负责,服务人员会现场收费。外出救援是服务站正常的业务,厂家会给予服务站外出救援里程补贴。就重卡而言,外出救援或者上门服务的情况还是比较多的。

王 林:现在有一些服务站根本不愿意接外出救援的业务,有的甚至会将接到的用户救援电话搪塞出去或者推给别的服务站。如果用户把车开到服务站,服务人员就走售后服务的流程;如果需要外出救援,因为是需要先垫付费用的业务,服务站都推掉了。追究原因的话,厂家售后服务回款的及时性很重要,很大程度上关系着售后服务的质量,甚至能占到50%的分量。

张温善:厂家结算不及时,有些条款卡得太紧、太严,导致经销商接了这样的业务确实挣不到钱,所以有些服务站就不愿意出去救援。

李 健:服务站不愿意接外出救援业务有这么几个原因:一是可能服务站工作人员对企业的忠诚度不够,服务人员接到救援电话之后将这单业务转给相熟的服务站,从而赚取一定的费用。二是外出救援的成本很高,包括油费、过路费、人员成本等等,而这部分成本需要服务站先行垫付。如果服务流程上出现问题,服务站的服务已经做了,钱也已经垫付了,但是最终上报给厂家之后厂家不认可,服务站就很可能收不回前期垫付的成本。

三是外出救援比较容易产生纠纷,对车辆故障的判断易产生争议。如果是“三包”范围之内的故障,不需要用户支付费用;如果是“三包”外的故障,服务人员需要现场向用户收取相关费用。如果故障认定产生分歧,用户不愿意支付相关费用,就容易造成矛盾甚至冲突。

四是厂家售后服务不到位,利用种种理由不给服务站结算。有些厂家甚至不愿意我们为用户做售后服务,所以才会在回款流程上设置障碍。

雷建国:我们也曾到吐鲁番去救援过,我要求服务站工作人员接到救援电话就要出去救援。我们是经销商而不是纯粹的服务站,所以遇到需要救援的情况时,即使垫钱也要去。因为我们考虑客户的难处,考虑与客户关系的维护等等。纯粹的服务站就不需要考虑这些,他们只需要考虑接这项业务是否赚钱。

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